Avant l'avènement de l'internet, le service clientèle reposait principalement sur les appels téléphoniques. Puis sont venus les courriers électroniques, l'outil le plus direct et le plus efficace pour communiquer avec les clients du monde entier, jusqu'à l'apparition des médias sociaux.

Aujourd'hui, les nombreuses plateformes de médias numériques sont les canaux les plus rapides par lesquels les clients peuvent demander de l'aide. Elles ont devancé les autres options d'assistance à la clientèle en raison de leur rapidité et de leur efficacité accrue. 

Les médias sociaux sont la nouvelle maison du service clientèle car ils offrent un grand pouvoir. Contrairement à d'autres canaux où les entreprises peuvent ignorer les demandes des clients, elles ne peuvent pas laisser leur relation avec les médias sociaux sans surveillance, car cela peut ruiner leur réputation en quelques secondes.

Des plateformes comme Twitter, Instagram et Facebook sont devenues essentielles pour les interactions sur les médias sociaux. Elles ont changé la donne puisqu'il suffit d'un post ou d'un tweet pour que les clients fassent entendre leur voix. 

Grâce aux médias sociaux, les clients peuvent entrer en contact avec les marques en temps réel. Les entreprises doivent donc connaître les meilleures pratiques sur ces plateformes pour réussir et accroître leur nombre d'abonnés sur Instagram.

Pour vous faciliter la tâche, nous avons répertorié les 6 meilleures façons de faire progresser votre service client numérique. Il s'agit de pratiques éprouvées, alors gardez-les à portée de main et regardez votre clientèle partir avec le sourire :

6 meilleures pratiques de service à la clientèle pour les médias sociaux

graphique de personnes se donnant la main

1. Surveillance de la marque.

Après avoir mis en place une plateforme, la première étape doit toujours être le suivi. Cela signifie que non seulement vous continuez à publier du nouveau contenu sur la plateforme, mais que vous gardez également un œil sur ses performances. 

Le meilleur moyen d'améliorer le service à la clientèle est de surveiller activement la marque. Pour cela, il faut utiliser les outils fournis par les plateformes de médias sociaux pour répondre à vos visiteurs poliment et en temps voulu. 

Techniquement, vos followers ou abonnés sont vos clients potentiels. Vous devez donc surveiller la façon dont ils interagissent avec votre marque et leur répondre en conséquence. Vous pouvez y parvenir en tenant constamment à jour le tableau de bord et les analyses de vos comptes. 

En d'autres termes, vous pouvez satisfaire votre public cible en l'écoutant. Pour ce faire, répondez-leur de manière appropriée et rapide lorsqu'ils vous contactent. N'oubliez pas que les commentaires non lus et les DM non traités peuvent entraîner une perte de ventes.

Vous pouvez accélérer ce processus et améliorer l'efficacité en réduisant les requêtes urgentes à l'aide de flux. Les flux contiennent des mots-clés pertinents, et les clients qui vous contactent en utilisant ces mots apparaissent en priorité.

2. Optimiser le compte de médias sociaux

L'aspect de vos médias sociaux fait partie intégrante du service à la clientèle. Les mots que vous utilisez et les visuels que vous placez jouent un rôle crucial lorsque les clients pensent à vous contacter. Par exemple, si vous mentionnez un moyen de contacter le service clientèle sur votre bio Instagram, cela peut considérablement aider vos followers. 

Leur fidélité à la marque s'améliorera si vous leur fournissez des moyens clairs de résoudre leurs problèmes. Lorsque votre fil d'actualité ou votre profil témoigne d'une véritable coopération, vos visiteurs se sentent importants, ce qui entraîne un marketing de bouche à oreille positif. Ajoutez donc des liens pertinents et des coordonnées de contact à un endroit où ils sont visibles d'emblée.

En outre, au lieu de les envoyer d'un canal à l'autre et de résoudre rapidement leurs questions, vous augmentez également les chances qu'ils reviennent et génèrent davantage de revenus pour vous. Ainsi, en optimisant votre compte, vous augmentez la valeur à vie de vos clients.

3. Protocole d'engagement

Les protocoles sont nécessaires dans tout domaine d'activité. Ainsi, lorsqu'il s'agit de service à la clientèle, vous devez suivre la même voie. Cependant, sur les médias sociaux, on procède de manière légèrement différente car, au lieu d'assigner des tâches physiques à votre équipe, vous lui fournissez des missions numériques. 

Par exemple, si vous estimez que répondre aux Insta DM est plus crucial, vous confiez cette tâche au membre le plus responsable de votre équipe. En outre, une tâche nécessitant plus d'engagement devrait être confiée à une personne ayant de bonnes compétences en communication.

Toute cette organisation conduira à un service client meilleur et plus efficace. Vos réponses à votre client détermineront le succès, alors soyez cohérent dans l'application de ces protocoles. 

4. Information gérable

homme assis sur un ordinateur portable avec des icônes de médias sociaux autour de lui

Les médias sociaux peuvent entraîner une surcharge d'informations. Pour éviter cela et aider vos clients à vous joindre plus rapidement, rendez-les plus faciles à gérer. Voici quelques moyens d'y parvenir :

  • Fixez un délai de réponse. En précisant à l'avance que votre réponse peut prendre environ 24 heures, vous satisferez le client, qui ne vérifiera pas son téléphone toutes les deux minutes.
  • Toutes vos plateformes de médias sociaux devraient avoir une voix cohérente. Par exemple, si vous répondez à vos DM Instagram sur un ton enjoué, votre poignée Twitter doit également être gérée de manière similaire. Restez fidèle à la voix de votre marque tout au long du processus de communication.
  • S'il y a des questions spécifiques que vous ne souhaitez pas aborder, ou si elles heurtent l'esprit de votre marque, ne les laissez pas sans réponse. Laissez simplement une réponse diplomatique qui peut faire taire le lecteur sans l'offenser. Si vous rencontrez une question très sensible qui peut entraîner des problèmes juridiques, utilisez des réponses préétablies approuvées par des avocats.
  • Lorsque vous répondez aux questions des clients, utilisez toujours des questions ouvertes pour encourager un engagement positif. Répondez-y de manière significative, tout en poursuivant la conversation. Plus vous maintenez l'intérêt du client, plus votre entreprise a de chances de conclure une vente.
  • Quelle que soit la qualité de l'équipe du service clientèle, chaque entreprise rencontre des trolls et des utilisateurs abusifs. Il est donc toujours prudent de mettre en place une politique avant d'y faire face. Cependant, comme vous ne pouvez pas interdire tous les suiveurs offensifs et critiques, décidez de la manière de répondre avec précision.

5. Réponses rapides 

graphique de communication d'instagram

De nombreuses plateformes de médias sociaux, notamment Instagram, disposent d'une fonctionnalité de "réponses rapides". Elle permet aux entreprises d'automatiser les réponses à des questions courantes spécifiques dans leurs messageries. C'est un moyen de vous éviter de taper les mêmes réponses encore et encore.

C'est avantageux car ces réponses instantanées résolvent la plupart des questions en temps réel. Comme la plupart des clients ont des questions similaires, vous pouvez préparer des réponses à l'avance et les stocker via des réponses rapides. Ensuite, chaque fois qu'un utilisateur pose une question, les réponses préparées à l'avance s'affichent. 

Cependant, il ne s'agit pas d'une fonction de chatbot, et il faut qu'il y ait quelqu'un dans votre équipe pour répondre aux autres questions. Seules les questions de base peuvent être résolues par ce biais, et pour des réponses détaillées et personnalisées, un humain doit être présent.

6. Disposer d'une section FAQ

Lettres FAQ entourées de personnes

Lorsque vous utilisez les plateformes de médias sociaux pour le service client, notamment Instagram, vous remarquerez que les internautes laissent souvent des requêtes similaires dans la section des commentaires. Leurs modèles sont très similaires. 

Cependant, si vous vous mettez à répondre à tous les utilisateurs à la fois, cela aura l'air bizarre et reflétera une mauvaise étiquette. Ainsi, au lieu de répondre publiquement à chaque utilisateur, vous pouvez les guider vers une section FAQ où ils pourront trouver toutes leurs réponses en un seul endroit. 

Ces FAQ peuvent être mises en évidence sur votre profil ou publiées sur votre fil d'actualité. Vous pouvez rechercher les questions les plus posées, compiler les réponses en une seule fois, puis les publier ensemble. Chaque fois qu'un client soulève un problème similaire, il suffit de partager le lien de la FAQ.

Ces réponses globales améliorent votre service à la clientèle et vous font gagner du temps. Elles font office de documents internes, que votre équipe d'assistance peut utiliser comme référence. Elles peuvent également aider les spécialistes du marketing à se faire une idée des points de douleur récurrents et à suivre les besoins des clients.

Réflexions finales

Qu'est-ce que vous attendez ? Nous espérons avoir établi que les canaux de médias sociaux sont cruciaux pour le service à la clientèle, alors ne tardez pas à utiliser les médias sociaux à votre avantage. Gardez vos clients heureux en utilisant ces 6 approches, et observez comment ces plateformes vous aident à développer votre activité.

N'oubliez pas que les plateformes de médias sociaux ne servent pas uniquement à la création de contenu. Elles sont tout aussi essentielles pour créer des liens, et pour cela, vous avez besoin d'un service clientèle de premier ordre. Donnez-leur donc la priorité et maintenez la cohérence. 

Offrez à vos clients la possibilité d'entrer directement en contact avec vous de façon agréable et divertissante et gagnez leur fidélité pour toujours. Parfois, il suffit d'un petit travail de fond pour convertir les adeptes en clients payants, et ce travail se fait par le biais du service clientèle. Alors faites-le bien et regardez votre clientèle s'épanouir.