Vor dem Aufkommen des Internets beruhte der Kundendienst hauptsächlich auf Telefongesprächen. Dann kamen E-Mails, das direkteste und effektivste Instrument zur Kommunikation mit Kunden weltweit, bis die sozialen Medien aufkamen.

Heute sind die zahlreichen digitalen Medienplattformen die schnellsten Kanäle, über die Kunden Hilfe suchen können. Sie haben andere Möglichkeiten der Kundenbetreuung aufgrund ihrer Schnelligkeit und verbesserten Wirksamkeit überholt. 

Soziale Medien sind die neue Heimat des Kundendienstes, weil sie eine große Macht darstellen. Im Gegensatz zu anderen Kanälen, in denen Unternehmen Kundenanfragen ignorieren können, können sie ihre Social-Media-Beziehungen nicht unbeaufsichtigt lassen, da dies ihren Ruf innerhalb von Sekunden ruinieren kann.

Plattformen wie Twitter, Instagram und Facebook sind für die Interaktion in den sozialen Medien unerlässlich geworden. Sie haben das Spiel verändert, da ein einziger Post oder Tweet ausreicht, damit sich die Kunden Gehör verschaffen können. 

Dank der sozialen Medien können Kunden in Echtzeit mit Marken in Kontakt treten. Unternehmen sollten daher die besten Praktiken auf diesen Plattformen kennen, um erfolgreich zu sein und ihre Instagram-Fangemeinde vergrößern.

Um es Ihnen leicht zu machen, haben wir die 6 besten Möglichkeiten aufgelistet, wie Sie Ihren digitalen Kundenservice voranbringen können. Es handelt sich dabei um bewährte Praktiken, also halten Sie sie bereit und beobachten Sie, wie Ihre Kunden mit einem Lächeln gehen:

6 beste Kundenservice-Praktiken für soziale Medien

Menschen, die sich die Hände reichen Grafik

1. Überwachung der Marke.

Nachdem Sie eine Plattform eingerichtet haben, sollte der erste Schritt immer die Überwachung sein. Das bedeutet, dass Sie nicht nur ständig neue Inhalte auf der Plattform veröffentlichen, sondern auch die Leistung der Plattform im Auge behalten. 

Der beste Weg zur Verbesserung des Kundendienstes ist die aktive Überwachung der Marke. Dies erfordert die Verwendung von Tools, die auf den Social-Media-Plattformen zur Verfügung stehen, um Ihren Zuschauern höflich und zeitnah zu antworten. 

Technisch gesehen sind Ihre Follower oder Abonnenten Ihre potenziellen Kunden. Sie müssen also überwachen, wie sie mit Ihrer Marke interagieren, und dann entsprechend auf sie reagieren. Dies können Sie tun, indem Sie das Dashboard und die Analysen Ihrer Konten ständig auf dem neuesten Stand halten. 

Einfach ausgedrückt: Sie können Ihre Zielgruppe bei Laune halten, indem Sie ihr zuhören. Dies können Sie tun, indem Sie ihnen angemessen und schnell antworten, wenn sie Sie kontaktieren. Denken Sie daran, dass ungelesene Kommentare und unbeantwortete DMs zu Umsatzeinbußen führen können.

Sie können diesen Prozess beschleunigen und die Effizienz verbessern, indem Sie dringende Anfragen mithilfe von Streams eingrenzen. Die Streams enthalten relevante Schlüsselwörter, und Kunden, die sich mit diesen Wörtern melden, werden nach Priorität angezeigt.

2. Optimieren Sie Ihr Konto in den sozialen Medien

Die Art und Weise, wie Ihre sozialen Medien aussehen, ist ein Teil des Kundendienstes. Die Worte, die Sie verwenden, und die Bilder, die Sie platzieren, spielen eine entscheidende Rolle, wenn Kunden daran denken, Sie zu kontaktieren. Wenn Sie zum Beispiel in Ihrer Instagram-Bio eine Kontaktmöglichkeit zum Kundendienst erwähnen, kann das Ihren Followern sehr helfen. 

Ihre Markentreue wird sich verbessern, wenn Sie ihnen klare Wege zur Lösung ihrer Probleme aufzeigen. Wenn Ihr Feed oder Ihr Profil eine echte Zusammenarbeit erkennen lässt, fühlen sich Ihre Betrachter wichtig, was zu positivem Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing führt. Fügen Sie also relevante Links und Kontaktinformationen an einer Stelle ein, an der sie im Voraus sichtbar sind.

Anstatt sie von einem Kanal zum anderen zu schicken und ihre Fragen schnell zu lösen, erhöhen Sie außerdem die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen und mehr Umsatz für Sie generieren. Durch die Optimierung Ihres Kontos erhöhen Sie also den Lebenszeitwert Ihrer Kunden.

3. Engagement-Protokoll

Protokolle sind in allen Geschäftsbereichen notwendig. Wenn es also um den Kundendienst geht, müssen Sie sich daran halten. In den sozialen Medien wird dies jedoch etwas anders gehandhabt, da Sie Ihrem Team keine physischen Aufgaben zuweisen, sondern ihnen digitale Aufträge erteilen. 

Wenn Sie zum Beispiel glauben, dass die Beantwortung von Insta-DMs wichtiger ist, geben Sie diese Aufgabe dem verantwortlichsten Mitglied Ihres Teams. Außerdem sollte eine Aufgabe, die mehr Engagement erfordert, an jemanden mit guten Kommunikationsfähigkeiten übergeben werden.

Eine solche Organisation führt zu einem besseren und effizienteren Kundenservice. Ihre Reaktionen auf Ihren Kunden werden über den Erfolg entscheiden, also seien Sie konsequent bei der Anwendung dieser Protokolle. 

4. Überschaubare Informationen

Mann am Laptop sitzend, umgeben von Social-Media-Symbolen

Soziale Medien können zu einer Informationsflut führen. Um dies zu vermeiden und Ihren Kunden zu helfen, Sie schneller zu erreichen, sollten Sie die Verwaltung vereinfachen. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun:

  • Legen Sie einen Zeitrahmen für die Antwort fest. Wenn Sie im Voraus festlegen, dass Ihre Antwort etwa 24 Stunden dauern kann, wird der Kunde zufrieden sein und nicht alle 2 Minuten auf sein Telefon schauen.
  • Alle Ihre Social-Media-Plattformen sollten eine einheitliche Stimme haben. Wenn zum Beispiel Ihre Instagram-DMs in einem spielerischen Ton beantwortet werden, sollte auch Ihr Twitter-Handle in ähnlicher Weise gehandhabt werden. Bleiben Sie während des gesamten Kommunikationsprozesses bei Ihrer Markenstimme.
  • Wenn es bestimmte Fragen gibt, auf die Sie nicht eingehen möchten, oder wenn sie den Geist Ihrer Marke verletzen, lassen Sie sie nicht unbeantwortet. Hinterlassen Sie einfach eine diplomatische Antwort, die den Leser zum Schweigen bringen kann, ohne ihn zu beleidigen. Wenn Sie auf ein sehr heikles Thema stoßen, das rechtliche Probleme verursachen kann, verwenden Sie vorformulierte Antworten, die von Anwälten genehmigt wurden.
  • Verwenden Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen stets offene Fragen, um ein positives Engagement zu fördern. Beantworten Sie sie sinnvoll, aber halten Sie das Gespräch in Gang. Je länger Sie sich mit dem Kunden beschäftigen, desto größer ist die Chance, dass Ihr Unternehmen einen Verkauf abschließt.
  • Unabhängig davon, wie gut der Kundendienst arbeitet, hat jedes Unternehmen mit Trollen und missbräuchlichen Nutzern zu tun. Daher ist es immer gut, eine Richtlinie zu haben, bevor man sich mit ihnen auseinandersetzt. Da Sie jedoch nicht alle beleidigenden und kritischen Follower verbannen können, müssen Sie entscheiden, wie Sie genau reagieren.

5. Schnelle Antworten 

Instagram-Kommunikationsgrafik

Viele Social-Media-Plattformen, insbesondere Instagram, verfügen über eine "Quick Replies"-Funktion. Sie ermöglicht es Unternehmen, Antworten auf bestimmte häufig gestellte Fragen in ihren Nachrichtenkanälen zu automatisieren. So vermeiden Sie, dass Sie die gleichen Antworten immer wieder eintippen müssen.

Dies ist von Vorteil, da diese Sofortantworten die meisten Fragen in Echtzeit beantworten. Da die meisten Kunden ähnliche Fragen haben, können Sie die Antworten schon im Voraus vorbereiten und sie in Form von Schnellantworten bereithalten. Wenn dann ein Nutzer diese Frage stellt, erscheinen die vorbereiteten Antworten. 

Dies ist jedoch keine Chatbot-Funktion, und es muss jemand in Ihrem Team sein, der andere Fragen beantwortet. Nur grundlegende Fragen können damit geklärt werden. Für detaillierte und personalisierte Antworten muss ein Mensch anwesend sein.

6. Eine Rubrik mit FAQs

FAQ-Briefe, umgeben von Menschen

Wenn Sie Social-Media-Plattformen für den Kundenservice nutzen, insbesondere Instagram, werden Sie feststellen, dass die Zuschauer oft ähnliche Fragen im Kommentarbereich hinterlassen. Ihre Muster sind sehr ähnlich. 

Wenn Sie jedoch alle Fragen sofort beantworten würden, sähe das merkwürdig aus und wäre ein schlechtes Zeichen für die Etikette. Anstatt also jedem Nutzer öffentlich zu antworten, können Sie ihn auf einen FAQ-Bereich verweisen, wo er alle Antworten an einem Ort finden kann. 

Diese FAQs können als Highlight auf Ihrem Profil oder als Beitrag in Ihrem Feed platziert werden. Sie können die am häufigsten gestellten Fragen recherchieren, die Antworten darauf in einem Rutsch zusammenstellen und diese dann gemeinsam veröffentlichen. Jedes Mal, wenn Sie sehen, dass ein Kunde ähnliche Fragen stellt, teilen Sie einfach den FAQ-Link.

Diese zusammengefassten Antworten verbessern Ihren Kundenservice und sparen Ihnen Zeit. Sie dienen als interne Dokumente, die Ihr Support-Team als Referenz verwenden kann. Sie können auch Marketingfachleuten helfen, Erkenntnisse über wiederkehrende Probleme zu gewinnen und Kundenbedürfnisse zu verfolgen.

Abschließende Überlegungen

Worauf warten Sie noch? Wir hoffen, dass wir deutlich gemacht haben, dass Social-Media-Kanäle für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung sind, also zögern Sie nicht und nutzen Sie Social Media zu Ihrem Vorteil. Halten Sie Ihre Kunden mit diesen 6 Ansätzen bei Laune und beobachten Sie, wie diese Plattformen Ihnen helfen, Ihr Geschäft auszubauen.

Denken Sie daran, dass Social-Media-Plattformen nicht nur für die Erstellung von Inhalten gedacht sind. Sie sind ebenso wichtig für den Aufbau von Beziehungen, und dafür brauchen Sie einen erstklassigen Kundenservice. Setzen Sie also Prioritäten und sorgen Sie für Konsistenz. 

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, auf angenehme und unterhaltsame Weise direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten, und gewinnen Sie ihre Loyalität für immer. Manchmal ist nur ein wenig Laufarbeit erforderlich, um Follower in zahlende Kunden zu verwandeln, und diese Arbeit wird durch den Kundenservice erledigt. Machen Sie es also richtig und beobachten Sie, wie Ihr Kundenstamm aufblüht.