Antes de la llegada de Internet, el servicio de atención al cliente se basaba principalmente en las llamadas telefónicas. Luego llegaron los correos electrónicos, la herramienta más directa y eficaz para comunicarse con los clientes de todo el mundo, hasta que surgieron las redes sociales.

Ahora las numerosas plataformas de medios digitales son los canales más rápidos a través de los cuales los clientes pueden buscar ayuda. Han superado a otras opciones de atención al cliente por su rapidez y mayor eficacia. 

Las redes sociales son el nuevo hogar del servicio de atención al cliente porque tienen un gran poder. A diferencia de otros canales en los que las empresas pueden ignorar las consultas de los clientes, no pueden dejar desatendida su relación con las redes sociales, ya que puede arruinar su reputación en cuestión de segundos.

Plataformas como Twitter, Instagram y Facebook se han convertido en esenciales para las interacciones en los medios sociales. Han cambiado las reglas del juego, ya que basta con una publicación o un tuit para que los clientes se hagan oír. 

Gracias a las redes sociales, los clientes pueden conectar con las marcas en tiempo real. Así que las empresas deben conocer las mejores prácticas en estas plataformas para tener éxito y aumentar su número de seguidores en Instagram.

Para ponérselo fácil, enumeramos las 6 mejores formas de llevar adelante su servicio de atención al cliente digital. Son prácticas probadas, así que téngalas a mano y vea cómo su clientela se va con una sonrisa:

6 mejores prácticas de atención al cliente en las redes sociales

gráfico de gente chocando los cinco

1. Seguimiento de la marca.

Después de configurar cualquier plataforma, el primer paso debería ser siempre la supervisión. Esto significa que no solo hay que seguir publicando nuevos contenidos en ella, sino que también hay que vigilar su rendimiento. 

El mejor lugar para mejorar el servicio de atención al cliente es la supervisión activa de la marca. Para ello, hay que utilizar las herramientas que ofrecen las plataformas de redes sociales para responder a los espectadores de forma cortés y oportuna. 

Técnicamente, tus seguidores o suscriptores son tus clientes potenciales, por lo que debes controlar cómo interactúan con tu marca y responderles en consecuencia. Para ello, mantén constantemente actualizado el panel de control de tus cuentas y las analíticas. 

En pocas palabras, puede mantener contento a su público objetivo si le escucha. Esto puede hacerse respondiendo de forma adecuada y rápida cuando se pongan en contacto contigo. Recuerda que los comentarios no leídos y los DMs no atendidos pueden suponer una pérdida de ventas.

Puede acelerar este proceso y mejorar la eficiencia acotando las consultas urgentes mediante flujos. Los flujos contienen palabras clave relevantes, y los clientes que contactan utilizando estas palabras aparecen de forma prioritaria.

2. Optimizar la cuenta de las redes sociales

El aspecto de sus redes sociales forma parte del servicio al cliente. Las palabras que utilizas y los elementos visuales que colocas desempeñan un papel crucial cuando los clientes piensan en ponerse en contacto contigo. Por ejemplo, si mencionas una forma de contactar con el servicio de atención al cliente en tu biografía de Instagram, puede ayudar significativamente a tus seguidores. 

Su fidelidad a la marca mejorará si les proporciona formas claras de resolver sus problemas. Cuando su feed o perfil muestra una cooperación genuina, sus espectadores se sienten importantes, lo que conduce a un marketing boca a boca positivo. Por ello, añada enlaces relevantes y datos de contacto donde puedan verse por adelantado.

Además, en lugar de enviarlos de un canal a otro y resolver rápidamente sus consultas, también aumenta las posibilidades de que vuelvan y le generen más ingresos. Así, al optimizar su cuenta, aumenta el valor de vida de su cliente.

3. Protocolo de compromiso

Los protocolos son necesarios para cualquier área de negocio. Así que cuando se trata de la atención al cliente, hay que seguir la misma pauta. Sin embargo, en las redes sociales se hace de forma ligeramente diferente, ya que en lugar de asignar tareas físicas a tu equipo, les proporcionas tareas digitales. 

Por ejemplo, si crees que responder a los DMs de Insta es más crucial, asigna esa tarea al miembro más responsable de tu equipo. Por otra parte, un trabajo que requiera más compromiso debe entregarse a alguien con buenas habilidades de comunicación.

Toda esta organización permitirá una mejor y más eficaz atención al cliente. Tus respuestas al cliente determinarán el éxito, así que sé coherente al aplicar estos protocolos. 

4. Información manejable

hombre sentado en un portátil con iconos de redes sociales rodeándolo

Las redes sociales pueden provocar una sobrecarga de información. Para evitarlo y ayudar a tus clientes a llegar más rápido, hazlo más manejable. He aquí algunas formas de hacerlo:

  • Establezca un plazo de respuesta. Establecer de antemano que tu respuesta puede tardar unas 24 horas satisfará al cliente, y no seguirá revisando su teléfono cada 2 minutos.
  • Todas tus plataformas de redes sociales deben tener una voz coherente. Por ejemplo, si tus DMs de Instagram se responden en un tono juguetón, tu cuenta de Twitter también debería gestionarse de forma similar. Mantén la voz de tu marca en todo el proceso de comunicación.
  • Si hay consultas específicas que no quieres atender, o que ofenden el espíritu de tu marca, no las dejes sin atender. Deje una respuesta diplomática que pueda silenciar al lector sin ofenderlo. Si te encuentras con un tema muy delicado que puede causar problemas legales, utiliza respuestas preestablecidas y aprobadas por abogados.
  • Al resolver las consultas de los clientes, utilice siempre preguntas abiertas para fomentar un compromiso positivo. Responda con sentido, pero mantenga la conversación. Cuanto más tiempo los mantengas comprometidos, más posibilidades tendrá tu empresa de realizar una venta.
  • Por muy bien que actúe el equipo de atención al cliente, todas las empresas se encuentran con trolls y usuarios abusivos. Por lo tanto, siempre es seguro tener una política establecida antes de tratar con ellos. Sin embargo, como no puedes prohibir a todos los seguidores ofensivos y críticos, decide cómo responder con precisión.

5. Respuestas rápidas 

gráfico de comunicación de instagram

Muchas plataformas de redes sociales, especialmente Instagram, tienen una función de "respuestas rápidas". Permite a las empresas automatizar las respuestas a preguntas comunes específicas en sus mensajeros. Es una forma de evitar que escribas las mismas respuestas una y otra vez.

Es beneficioso porque estas respuestas instantáneas resuelven la mayoría de las consultas en tiempo real. Como la mayoría de los clientes tienen preguntas similares, puedes preparar las respuestas de antemano y almacenarlas mediante respuestas rápidas. Luego, cada vez que un usuario haga esa pregunta, aparecerán las respuestas preparadas de antemano. 

Sin embargo, no se trata de una función de chatbot, y tiene que haber alguien en su equipo para responder a otras preguntas. Solo se pueden resolver consultas básicas a través de él, y para obtener respuestas detalladas y personalizadas, tiene que estar presente un humano.

6. Tener una sección de preguntas frecuentes

Cartas de preguntas y respuestas rodeadas de gente

Cuando utilices las plataformas de redes sociales para la atención al cliente, especialmente Instagram, te darás cuenta de que los espectadores suelen dejar consultas similares en la sección de comentarios. Sus patrones son muy similares. 

Sin embargo, si empezara a responder a todos en ese momento, parecería extraño y reflejaría una mala etiqueta. Así que, en lugar de responder públicamente a cada usuario, puedes guiarlos a una sección de preguntas frecuentes donde puedan encontrar todas las respuestas en un solo lugar. 

Estas preguntas frecuentes pueden colocarse como un elemento destacado en tu perfil o como una publicación en tu feed. Puedes investigar las preguntas más frecuentes, recopilar las respuestas de una sola vez y publicarlas juntas. Cada vez que veas que un cliente plantea cuestiones similares, sólo tienes que compartir el enlace de las preguntas frecuentes.

Estas respuestas agregadas mejoran su servicio al cliente y le ahorran tiempo. Actúan como documentos internos, que su equipo de asistencia puede utilizar como referencia. También pueden ayudar a los responsables de marketing a obtener información sobre los puntos débiles recurrentes y a hacer un seguimiento de las necesidades de los clientes.

Reflexiones finales

¿A qué espera? Esperamos haber dejado claro que los canales de las redes sociales son cruciales para la atención al cliente, así que no tardes en utilizar las redes sociales en tu beneficio. Mantén a tus clientes contentos utilizando estos 6 enfoques, y observa cómo estas plataformas te ayudan a expandir tu negocio.

Recuerde que las plataformas de medios sociales no son sólo para la creación de contenidos. Son igualmente vitales para crear conexiones, y para ello se necesita un servicio de atención al cliente de primera categoría. Así que dale prioridad y mantén la coherencia. 

Ofrezca a sus clientes la oportunidad de conectar directamente con usted de forma amena y divertida y gane su fidelidad para siempre. A veces solo hace falta un poco de trabajo de campo para convertir a los seguidores en clientes de pago, y ese trabajo se hace a través del servicio de atención al cliente. Así que hágalo bien y vea cómo florece su clientela.