Przed pojawieniem się internetu obsługa klienta polegała głównie na rozmowach telefonicznych. Następnie pojawiły się e-maile, najbardziej bezpośrednie i skuteczne narzędzie do komunikacji z klientami na całym świecie, aż do momentu pojawienia się mediów społecznościowych.
Obecnie liczne cyfrowe platformy medialne są najszybszymi kanałami, za pośrednictwem których klienci mogą szukać pomocy. Pobiły one inne opcje obsługi klienta ze względu na ich szybkie tempo i zwiększoną skuteczność.
Media społecznościowe są nowym domem dla obsługi klienta, ponieważ mają wielką moc. W przeciwieństwie do innych kanałów, w których firmy mogą ignorować zapytania klientów, nie mogą pozostawić ich w spokoju. media społecznościowe ponieważ może to zrujnować ich reputację w ciągu kilku sekund.
Platformy takie jak Twitter, Instagram i Facebook stały się kluczowe dla interakcji w mediach społecznościowych. Zmieniły one grę, ponieważ wystarczy jeden post lub tweet, aby klienci usłyszeli swój głos.
Dzięki mediom społecznościowym klienci mogą łączyć się z markami w czasie rzeczywistym. Firmy powinny więc znać najlepsze praktyki na tych platformach, aby odnieść sukces i zwiększyć liczbę osób śledzących ich Instagram.
Aby Ci to ułatwić, wymieniamy 6 najlepszych sposobów na to, by Twoja cyfrowa obsługa klienta poszła do przodu. Są to sprawdzone praktyki, więc miej je pod ręką i obserwuj, jak Twoja klientela odchodzi z uśmiechem:
6 najlepszych praktyk obsługi klienta w mediach społecznościowych
1. Monitoring marki.
Po założeniu jakiejkolwiek platformy, pierwszym krokiem powinien być zawsze monitoring. Oznacza to, że nie tylko na bieżąco publikujesz na niej nowe treści, ale także obserwujesz, jak sobie radzi.
Najlepszym miejscem do poprawy obsługi klienta jest aktywny monitoring marki. Wymaga to wykorzystania narzędzi udostępnianych w ramach platform social media do grzecznego i terminowego odpowiadania swoim odbiorcom.
Technicznie rzecz biorąc, twoi zwolennicy lub subskrybenci są twoimi potencjalnymi klientami, więc musisz monitorować, jak wchodzą w interakcje z twoją marką, a następnie odpowiednio na nie reagować. Możesz to zrobić, stale aktualizując pulpit nawigacyjny i analitykę swoich kont.
Mówiąc najprościej, możesz utrzymać swoją grupę docelową szczęśliwą, słuchając ich. Można to zrobić poprzez odpowiednie i szybkie odpowiadanie im, gdy się z Tobą kontaktują. Pamiętaj, że nieprzeczytane komentarze i niepilnowane DM-y mogą oznaczać utratę sprzedaży.
Możesz przyspieszyć ten proces i poprawić wydajność, zawężając pilne zapytania za pomocą strumieni. Strumienie zawierają odpowiednie słowa kluczowe, a klienci, którzy kontaktują się przy użyciu tych słów, wyskakują na zasadzie priorytetu.
2. Optymalizacja konta w mediach społecznościowych
To, jak wyglądają Twoje media społecznościowe, jest częścią obsługi klienta. Słowa, których używasz i wizualizacje, które umieszczasz, odgrywają kluczową rolę, gdy klienci myślą o skontaktowaniu się z Tobą. Na przykład, jeśli wspomnisz o sposobie kontaktu z obsługą klienta na swoim Instagramowym bio, może to znacząco pomóc Twoim zwolennikom.
Ich lojalność wobec marki poprawi się, jeśli dostarczysz im jasnych sposobów na rozwiązanie ich problemów. Kiedy Twój kanał lub profil wykazuje autentyczną współpracę, Twoi widzowie czują się ważni, co prowadzi do pozytywnego marketingu typu word-of-mouth. Dodaj więc odpowiednie linki i dane kontaktowe tam, gdzie są widoczne od razu.
Co więcej, zamiast wysyłać ich z jednego kanału do drugiego i szybko rozwiązywać ich zapytania, zwiększasz również szanse na ich powrót i generowanie dla Ciebie większych przychodów. W ten sposób, optymalizując swoje konto, zwiększasz wartość życiową klienta.
3. Protokół zaręczynowy
Protokoły są niezbędne w każdej dziedzinie biznesu. Więc jeśli chodzi o obsługę klienta, musisz podążać tym samym tropem. Jednak w mediach społecznościowych odbywa się to nieco inaczej, ponieważ zamiast przydzielać fizyczne zadania swojemu zespołowi, zapewniasz im cyfrowe zadania.
Na przykład, jeśli uważasz, że odpowiadanie na Insta DMs jest bardziej kluczowe, dajesz to zadanie najbardziej odpowiedzialnemu członkowi swojego zespołu. Co więcej, praca wymagająca większego zaangażowania powinna być przekazana komuś o dobrych umiejętnościach komunikacyjnych.
Cała ta organizacja doprowadzi do lepszej i skuteczniejszej obsługi klienta. Twoje reakcje na klienta zadecydują o sukcesie, więc bądź konsekwentny w stosowaniu tych protokołów.
4. Informacje, którymi można zarządzać
Media społecznościowe mogą prowadzić do przeciążenia informacjami. Aby temu zapobiec i pomóc klientom szybciej dotrzeć do Ciebie, spraw, by były one łatwiejsze do opanowania. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:
- Ustal ramy czasowe odpowiedzi. Ustalenie wcześniej, że Twoja odpowiedź może potrwać około 24 godzin zadowoli klienta i nie będzie on ciągle sprawdzał telefonu po każdych 2 minutach.
- Wszystkie Twoje platformy social media powinny mieć jeden spójny głos. Na przykład, jeśli na Twoje Instagramowe DM-y odpowiadasz w żartobliwym tonie, Twój uchwyt na Twitterze również powinien być zarządzany podobnie. Trzymaj się głosu swojej marki w całym procesie komunikacji.
- Jeśli istnieją konkretne zapytania, do których nie chcesz się odnieść lub obrażają one ducha Twojej marki, nie pozostawiaj ich bez odpowiedzi. Po prostu zostaw dyplomatyczną odpowiedź, która może uciszyć czytelnika, nie obrażając go. Jeśli natrafisz na bardzo delikatną kwestię, która może spowodować kłopoty prawne, skorzystaj z gotowych odpowiedzi zatwierdzonych przez prawników.
- Podczas rozwiązywania pytań klientów zawsze używaj pytań otwartych, aby zachęcić ich do pozytywnego zaangażowania. Odpowiadaj na nie z sensem, ale jednocześnie podtrzymuj rozmowę. Im dłużej utrzymasz ich zaangażowanie, tym większa szansa, że Twoja firma dokona sprzedaży.
- Bez względu na to, jak dobrze działa zespół obsługi klienta, każda firma natrafia na trolli i obraźliwych użytkowników. Dlatego zawsze bezpiecznie jest mieć politykę w miejscu, zanim się z nimi zmierzysz. Ponieważ jednak nie możesz zakazać wszystkich obraźliwych i krytycznych zwolenników, zdecyduj, jak dokładnie odpowiedzieć.
5. Szybkie odpowiedzi
Wiele platform social media, zwłaszcza Instagram, posiada funkcję "szybkich odpowiedzi". Dzięki niej firmy mogą zautomatyzować odpowiedzi na konkretne, często zadawane pytania w swoich komunikatorach. To sposób na uniknięcie wpisywania w kółko tych samych odpowiedzi.
Jest to korzystne, ponieważ te błyskawiczne odpowiedzi rozwiązują większość zapytań w czasie rzeczywistym. Ponieważ większość klientów ma podobne pytania, możesz przygotować odpowiedzi wcześniej i zaopatrzyć je poprzez szybkie odpowiedzi. Następnie, za każdym razem, gdy użytkownik zadaje to pytanie, wyskakują przygotowane wcześniej odpowiedzi.
Nie jest to jednak funkcja chatbota, a w Twoim zespole musi być ktoś, kto odpowie na inne pytania. Tylko podstawowe zapytania mogą być rozwiązane za jego pośrednictwem, a dla szczegółowych i spersonalizowanych odpowiedzi, człowiek musi być obecny.
6. Posiadanie sekcji FAQs
Kiedy wykorzystujesz platformy social media do obsługi klienta, zwłaszcza Instagram, zauważysz, że widzowie często zostawiają podobne zapytania w sekcji komentarzy. Ich schematy są bardzo podobne.
Jednakże, jeśli zacząłeś odpowiadać na wszystkie z nich wtedy i tam, wyglądałoby to dziwnie i odzwierciedlało złą etykietę. Więc zamiast publicznie odpowiadać każdemu użytkownikowi, możesz poprowadzić ich do sekcji FAQ, gdzie mogą znaleźć wszystkie odpowiedzi w jednym miejscu.
Te FAQ mogą być umieszczone jako wyróżnienie na Twoim profilu lub post na Twoim feedzie. Możesz zbadać najczęściej zadawane pytanie, skompilować odpowiedzi na nie za jednym zamachem, a następnie opublikować je razem. Za każdym razem, gdy widzisz, że klient podnosi podobne kwestie, po prostu podziel się linkiem do FAQ.
Te zbiorcze odpowiedzi poprawiają obsługę klienta i oszczędzają czas. Działają one jak wewnętrzne dokumenty, które Twój zespół wsparcia może wykorzystać jako punkt odniesienia. Mogą również pomóc marketerom w uzyskaniu wglądu w powtarzające się punkty bólu i śledzić potrzeby klientów.
Myśli końcowe
Na co czekasz? Mamy nadzieję, że ustaliliśmy, że kanały mediów społecznościowych są kluczowe dla obsługi klienta, więc nie zwlekaj z wykorzystaniem mediów społecznościowych na swoją korzyść. Utrzymuj swoich klientów szczęśliwych, stosując te 6 podejść i obserwuj, jak te platformy pomagają Ci rozwijać swój biznes.
Pamiętaj, że platformy social media nie służą tylko do tworzenia treści. Są równie istotne dla budowania połączeń, a do tego potrzebna jest obsługa klienta na najwyższym poziomie. Nadaj jej więc priorytet i zachowaj konsekwencję.
Zaoferuj swoim klientom możliwość bezpośredniego połączenia się z Tobą w sposób zachwycający i zabawny i zdobądź ich lojalność na zawsze. Czasami potrzeba tylko trochę pracy, aby przekształcić zwolenników w płacących klientów, a praca ta jest wykonywana poprzez obsługę klienta. Więc zrób to dobrze i obserwuj jak Twoja klientela rozkwita.