İnternetin ortaya çıkmasından önce, müşteri hizmetleri çoğunlukla telefon görüşmelerine dayanıyordu. Ardından, sosyal medya ortaya çıkana kadar dünya çapındaki müşterilerle iletişim kurmanın en doğrudan ve etkili aracı olan e-postalar geldi.
Artık çok sayıda dijital medya platformu, müşterilerin yardım isteyebileceği en hızlı kanallardır. Hızlı olmaları ve daha etkili olmaları nedeniyle diğer müşteri hizmetleri seçeneklerini geride bırakmışlardır.
Sosyal medya, müşteri hizmetleri için yeni bir evdir çünkü büyük bir güç sağlar. İşletmelerin müşteri sorularını görmezden gelebildikleri diğer kanalların aksine sosyal medya itibarlarını saniyeler içinde mahvedebileceğinden, gözetimsiz bir ilişki kurmamalıdırlar.
Twitter, Instagram ve Facebook gibi platformlar sosyal medya etkileşimleri için vazgeçilmez hale geldi. Müşterilerin seslerini duyurmaları için tek bir gönderi veya tweet yeterli olduğu için oyunu değiştirdiler.
Sosyal medya sayesinde müşteriler markalarla gerçek zamanlı olarak bağlantı kurabiliyor. Dolayısıyla işletmeler başarılı olmak için bu platformlardaki en iyi uygulamaları bilmeli ve Instagram takipçi sayılarını artırmak.
İşinizi kolaylaştırmak için dijital müşteri hizmetlerinizi ileriye taşımanın en iyi 6 yolunu listeliyoruz. Bunlar kanıtlanmış uygulamalardır, bu nedenle bunları parmaklarınızın ucunda tutun ve müşterilerinizin gülümseyerek ayrılmasını izleyin:
Sosyal Medya için En İyi 6 Müşteri Hizmetleri Uygulaması
1. Marka izleme.
Herhangi bir platformu kurduktan sonra ilk adım her zaman izleme olmalıdır. Bu, yalnızca yeni içerik yayınlamaya devam etmekle kalmayıp aynı zamanda nasıl performans gösterdiğini de takip etmeniz anlamına gelir.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmenin en iyi yolu aktif marka takibidir. Bu, izleyicilerinize kibarca ve zamanında yanıt vermek için sosyal medya platformlarında sağlanan araçları kullanmayı gerektirir.
Teknik olarak takipçileriniz veya aboneleriniz potansiyel müşterilerinizdir, bu nedenle markanızla nasıl etkileşime girdiklerini izlemeniz ve ardından onlara uygun şekilde yanıt vermeniz gerekir. Bunu, hesaplarınızın kontrol panelini ve analizlerini sürekli güncel tutarak yapabilirsiniz.
Basitçe söylemek gerekirse, hedef kitlenizi onları dinleyerek mutlu edebilirsiniz. Bu, sizinle iletişime geçtiklerinde onlara uygun ve hızlı bir şekilde cevap vererek yapılabilir. Unutmayın, okunmayan yorumlar ve yanıtlanmayan DM'ler satış kaybına neden olabilir.
Akışları kullanarak acil sorguları daraltarak bu süreci hızlandırabilir ve verimliliği artırabilirsiniz. Akışlar ilgili anahtar kelimeleri içerir ve bu kelimeleri kullanarak iletişime geçen müşteriler öncelikli olarak açılır.
2. Sosyal medya hesabını optimize edin
Sosyal medya görünümünüzün kendisi müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır. Kullandığınız kelimeler ve yerleştirdiğiniz görseller, müşteriler sizinle iletişime geçmeyi düşündüklerinde çok önemli bir rol oynar. Örneğin, Instagram biyografinizde müşteri hizmetleriyle iletişime geçmenin bir yolunu belirtmeniz, takipçilerinize önemli ölçüde yardımcı olabilir.
Onlara sorunlarını çözmek için net yollar sunarsanız marka sadakatleri artacaktır. Yayınınız veya profiliniz gerçek bir işbirliği sergilediğinde, izleyicileriniz kendilerini önemli hisseder ve bu da olumlu ağızdan ağıza pazarlamaya yol açar. Bu nedenle, ilgili bağlantıları ve iletişim bilgilerini önceden görülebilecekleri yerlere ekleyin.
Dahası, onları bir kanaldan diğerine göndermek ve sorularını hızla çözmek yerine, geri dönme ve sizin için daha fazla gelir elde etme şanslarını da artırırsınız. Böylece hesabınızı optimize ederek müşterinizin yaşam boyu değerini artırırsınız.
3. Katılım Protokolü
Protokoller her türlü iş alanı için gereklidir. Dolayısıyla müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda da aynı yolu izlemelisiniz. Ancak sosyal medyada, ekibinize fiziksel görevler vermek yerine onlara dijital görevler verdiğiniz için bu biraz daha farklı yapılır.
Örneğin, Insta DM'lere cevap vermenin daha önemli olduğunu düşünüyorsanız, ekibinizin en sorumlu üyesine bu görevi verirsiniz. Dahası, daha fazla etkileşim gerektiren bir iş, iletişim becerileri iyi olan birine verilmelidir.
Tüm bu organizasyon daha iyi ve daha etkili bir müşteri hizmeti sağlayacaktır. Müşterinize verdiğiniz yanıtlar başarıyı belirleyecektir, bu nedenle bu protokolleri uygularken tutarlı olun.
4. Yönetilebilir Bilgi
Sosyal medya aşırı bilgi yüklenmesine yol açabilir. Bunu önlemek ve müşterilerinizin size daha hızlı ulaşmasına yardımcı olmak için daha yönetilebilir hale getirin. İşte bunu yapmanın bazı yolları:
- Bir cevap zaman çerçevesi belirleyin. Yanıtınızın 24 saat kadar sürebileceğini önceden belirtmek müşteriyi tatmin edecek ve her 2 dakikada bir telefonlarını kontrol etmeye devam etmeyeceklerdir.
- Tüm sosyal medya platformlarınız tek bir tutarlı sese sahip olmalıdır. Örneğin, Instagram DM'leriniz eğlenceli bir tonda yanıtlanıyorsa, Twitter hesabınız da benzer şekilde yönetilmelidir. İletişim süreci boyunca marka sesinize sadık kalın.
- Ele almak istemediğiniz belirli sorular varsa veya bunlar markanızın ruhunu rencide ediyorsa, bunları başıboş bırakmayın. Okuyucuyu rencide etmeden susturabilecek diplomatik bir yanıt bırakın. Yasal sorun yaratabilecek çok hassas bir konuyla karşılaşırsanız, avukatlar tarafından onaylanmış önceden yazılmış cevaplar kullanın.
- Müşteri sorularını çözerken, olumlu katılımı teşvik etmek için her zaman açık uçlu sorular kullanın. Onlara anlamlı bir şekilde yanıt verin, ancak sohbeti devam ettirin. Onları ne kadar uzun süre meşgul ederseniz, işletmenizin satış yapma şansı o kadar artar.
- Müşteri hizmetleri ekibi ne kadar iyi performans gösterirse göstersin, her işletme troller ve kötü niyetli kullanıcılarla karşılaşır. Bu nedenle, onlarla başa çıkmadan önce bir politikaya sahip olmak her zaman güvenlidir. Ancak, tüm saldırgan ve eleştirel takipçileri yasaklayamayacağınız için, nasıl yanıt vereceğinize doğru bir şekilde karar verin.
5. Hızlı Yanıtlar
Başta Instagram olmak üzere birçok sosyal medya platformunda 'hızlı yanıtlar' özelliği bulunmaktadır. Bu özellik, işletmelerin mesajlaşma programlarındaki belirli yaygın sorulara verdikleri yanıtları otomatikleştirmelerine olanak tanır. Bu, aynı yanıtları tekrar tekrar yazmanızı engellemenin bir yoludur.
Bu anlık yanıtlar soruların çoğunu gerçek zamanlı olarak çözdüğü için faydalıdır. Çoğu müşterinin benzer soruları olduğundan, yanıtları önceden hazırlayabilir ve hızlı yanıtlar yoluyla stoklayabilirsiniz. Ardından, bir kullanıcı bu soruyu sorduğunda, önceden hazırlanmış yanıtlar açılır.
Ancak bu bir sohbet robotu özelliği değildir ve diğer soruları yanıtlamak için ekibinizde birinin olması gerekir. Yalnızca temel sorgular bu yolla çözülebilir ve ayrıntılı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar için bir insanın bulunması gerekir.
6. SSS bölümüne sahip olun
Müşteri hizmetleri için sosyal medya platformlarını, özellikle de Instagram'ı kullandığınızda, izleyicilerin yorumlar bölümünde genellikle benzer sorular bıraktığını fark edeceksiniz. Kalıpları çok benzerdir.
Ancak, hepsini o anda yanıtlamaya başlarsanız, bu garip görünecek ve kötü bir görgü kuralını yansıtacaktır. Bu nedenle, her kullanıcıya alenen yanıt vermek yerine, onları tüm yanıtları tek bir yerde bulabilecekleri bir SSS bölümüne yönlendirebilirsiniz.
Bu SSS'ler profilinizde bir vurgu olarak veya akışınızda bir gönderi olarak yerleştirilebilir. En çok sorulan soruları araştırabilir, yanıtlarını tek seferde derleyebilir ve ardından bunları birlikte yayınlayabilirsiniz. Bir müşterinin benzer sorunları dile getirdiğini her gördüğünüzde SSS bağlantısını paylaşmanız yeterlidir.
Bu toplu yanıtlar müşteri hizmetlerinizi geliştirir ve size zaman kazandırır. Destek ekibinizin referans olarak kullanabileceği dahili belgeler olarak işlev görürler. Ayrıca pazarlamacıların tekrar eden sorunlu noktalar hakkında bilgi edinmesine ve müşteri ihtiyaçlarını takip etmesine yardımcı olabilirler.
Son Düşünceler
Daha ne bekliyorsunuz? Umarız sosyal medya kanallarının müşteri hizmetleri için çok önemli olduğunu anlatabilmişizdir, bu nedenle sosyal medyayı kendi yararınıza kullanmakta gecikmeyin. Bu 6 yaklaşımı kullanarak müşterilerinizi mutlu edin ve bu platformların işinizi büyütmenize yardımcı olmasını izleyin.
Unutmayın, sosyal medya platformları sadece içerik oluşturmak için değildir. Bağlantı kurmak için de aynı derecede hayati öneme sahiptirler ve bunun için birinci sınıf müşteri hizmetlerine ihtiyacınız vardır. Bu yüzden buna öncelik verin ve tutarlılığı koruyun.
Müşterilerinize sizinle keyifli ve eğlenceli bir şekilde doğrudan bağlantı kurma fırsatı sunun ve sadakatlerini sonsuza dek kazanın. Bazen takipçileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için sadece küçük bir ayak işi gerekir ve bu iş müşteri hizmetleri aracılığıyla yapılır. Bu işi doğru yapın ve müşteri portföyünüzün gelişmesini izleyin.
